Postup při šetření a vyřizování stížností a podnětů ve škole

2.1.8.6.1

Postup při šetření a vyřizování stížností a podnětů ve škole

PaedDr. František Havelka, Ph.D.

Za stížnost je považováno takové podání, kterým se stěžovatel domáhá ochrany svých subjektivních práv a požaduje nápravu ve vlastním zájmu (resp. v zájmu svého dítěte). Stížnost obsahuje skutečná nebo domnělá pochybení, jejichž důvodnost nebo nedůvodnost je třeba ověřit právě důkladným a objektivním šetřením.

 NahoruČl. II
Stěžovatel

Stížnost může podat každá osoba (i nezletilá).

Specifickou skupinou stěžovatelů jsou stěžovatelé anonymní, u nichž je však třeba brát v úvahu skutečnost, že anonymní stěžovatel může být v tíživé situaci a nemusí mít odvahu, důvěru ani jistotu, že se podání stížnosti neobrátí proti němu nebo proti jeho dítěti.

V zájmu objektivity šetření a eliminace negativních dopadů na žáka je žádoucí zachovávat anonymitu stěžovatele.

Pokud to charakter stížnosti neumožňuje (obsah stížnosti je natolik specifický či jedinečný, že i bez udání jména lze stěžovatele identifikovat), měla by o tom kompetentní osoba před zahájením šetření stěžovatele informovat.

 NahoruČl. III
Postupy při šetření stížností

1. Podávání stížností

Podání stížností je možné uskutečnit:

• písemně – doručením poštou, datovou schránkou nebo e-mailem

• ústně – při tomto podání je sepsán zápis s přesným vymezením obsahu stížnosti, s nímž vyjádří prokazatelně stěžovatel souhlas (podpisem)

Podání stížnosti nelze uskutečnit telefonicky, protože její obsah není zaznamenaný, a proto může snadno dojít k nedorozumění, ke zkreslení informací apod. Pokud se nepodaří záležitost s telefonujícím stěžovatelem vyřešit již při rozhovoru, je vhodné mu doporučit, aby stížnost zaslal nebo osobně předal.

2. Příjem stížnosti

O podání ústní stížnosti se provede zápis za účast, který obsahuje:

• datum a místo podání,

• jméno, příjmení a adresu stěžovatele,

• označení osoby nebo subjektu, proti kterému stížnost směřuje,

• předmět stížnosti

• všechny ostatní skutečnosti, které by mohly mít význam při prošetřování stížnosti,

• podpis zaměstnance, který zápis vyhotovil, a

• podpis stěžovatele.

Stížnosti se neposuzují podle názvu nebo označení, ale posuzují se výhradně podle jejich obsahu.

Pokud není podání anonymní, je možné stěžovatele vyzvat, aby stížnost obsahově upřesnil či doplnil.

Může-li stěžovatel problém řešit jinak, např. podáním tzv. opravného prostředku (např. odvoláním ve správním řízení proti rozhodnutí ředitele o nepřijetí ke vzdělávání nebo žádostí u ředitele školy o komisionální přezkoušení v případě pochybností o správnosti hodnocení žáka na konci pololetí), informuje škola o opravných prostředcích stěžovatele adekvátními cestami.

Ředitel školy bezodkladně stěžovateli

• přijetí stížnosti potvrdí,

• informuje jej o postupu a

• stížnost důsledně řeší.

Tímto postupem ředitel školy dává najevo zájem o věc samotnou a snahu problém efektivně vyřešit.

3. Šetření stížnosti

Ředitel nebo jím pověřená osoba:

• vždy prošetří všechna tvrzení uváděná ve stížnosti,

• řádně doloží všechna zjištění učiněná v průběhu šetření stížností příslušnou dokumentací (např. zápisy z jednání, hospitačními záznamy, dotazníky apod.),

• seznámí toho, proti komu stížnost směřuje, s jejím obsahem v takovém rozsahu a čase, aby se její prošetřování nemohlo zmařit, resp. nemělo negativní dopad na žáka nebo na osobu stěžovatele,

• umožní osobě, proti níž stížnost směřuje, vyjádřit se ke stížnosti, předložit doklady, jiné písemnosti, informace a údaje nezbytné pro šetření stížnosti, tak, aby bylo postupováno ve snaze zajistit objektivní výsledek a důsledně posoudit stanoviska všech dotčených stran,

• s ohledem na okolnosti může v průběhu prošetření jednat také přímo se stěžovatelem.

• z tohoto jednání vyhotoví zápis s jednoznačnými závěry.

Podle potřeby se může uskutečnit více jednání tak, aby věc byla, pokud je to možné, v rámci školy zcela vyřízena a uzavřena s konkrétním výsledkem.

4.…